聆听——练就沟通的基本功

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　　王小姐听到这里，无比的吃惊，可能她自己从前确实没有想到，客户原来是这么想的。从前每次给我打电话，就说我们推出了某某服务套餐，目前在优惠期，从前价格多少，现在价格多少，在她看来，这是很大的卖点。其实不然的，我记得我就曾经告诉过她一次，如果我连你的服务内容是什么都不清楚，再便宜的东西，我都不会买。但她当时并没有特别在意。

 

　　我说，你理所当然的认为客户一定知道、因此不愿意花时间去讲的东西，可能恰恰正好是她想要知道而不清楚的。

 

　　回头再说那位电话销售先生。

 

　　我了解了基本情况后，就让他做一套方案给我。

 

　　他动作非常快，半个小时内就把之前介绍过的服务，做了三套方案给我，另外，作为配套，又推了一下他的地区页面服务和福建地区主打服务，但是非常细心的把配套的服务另外报价，看起来一目了然。另外，把他们网站各项服务（包括会员资格、页面广告之类的在内），另外做了一份文件，一并发给我，邮件里写的也很清楚：附件的其他服务报价和方案，供您参考。

 

　　到这里的时候我其实已经基本确定，如果没有更好的服务方案，就继续和这家人才网站合作了。后来之所以会再打电话给王小姐，纯粹是因为我对她过去一年中持续不懈的跟踪印象深刻，所以想要再多了解一些，或者，托大一些的说，给她一个机会。

 

但是我重复同样的需求给这位王小姐（甚至可以说我这次给的需求更加具体），她做给我的方案，是把他们的网站各项服务一并打包了个文件，发给我了，我看到这个文件，就知道，王小姐基本是没记住我有什么需求。

 

　　最后我说，王小姐，虽然我没有见过你，但是我对你的印象很好，和你说这些的目的不是为了要指责你或者站在上帝的角度俯视你并从中获得满足，我只是希望可以把我自己的一点小小的感受反馈给你，但我的看法不见得是所有人的看法，我们这次没能合作成功，也不一定就是你的问题，我们沟通得不是非常顺畅，可能本质上是我自己存在一些问题。其实就我来说，你公司的网站和我目前已经选定的网站，两个提供的服务，本质上并没有特别大的区别，我其实两方都可以考虑的，只是这一次时间上比较紧张一些，所以没有办法做更多的沟通，希望将来我们还能有机会合作。

 

　　我不知道王小姐心理究竟是怎么想的，在电话里，她说她非常的感激，甚而有一种感动，因为很少有人会和她说这么深入，让她很受益并且帮助很大。我不知道是不是真的，但如果真的帮到了她，我也很高兴。

 

　　很多时候，接到那些推广培训和招聘服务的电话销售小姐（先生）的电话，我都有一种想要给她们做一个培训的冲动，王小姐的例子，我遇到很多很多了。针对我提出的问题和需求（很多时候问题中本身就包含着需求），他们当中好些人，似乎都不太习惯带着回应问题的思维来推销产品。针对这一点，我个人的看法是：作为电话销售，你没有机会让客户对你形成直观、立体的认识，电话是惟一的沟通工具，而且时间也很有限，如果不能在最短的时间内就对方的问题做出正面的响应（注意是响应，不是一上来就要求你解决问题，也不要求你提出的解决方案能够马上被接受），你可能就会很难吸引到客户注意的。

 

　　大家觉得呢？

 

 

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