沟通从心开始

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    比如有一次一位客人投诉菜里有一根头发时，负责接待的服务员因为想着培训时遇到这种情况的应对措施而没听清楚顾客的陈述，顾客因觉得服务人员对他不尊重而十分生气．其实，面对顾客投诉所做的任何工作都有一条思想贯穿其中，那就是要让顾客感觉到自己是被重视的．培训师的服务技巧课程只注重了表层的处理方法，没有传授其深层的服务思想——用心．因而在做服务培训时，一定要注意服务心经的传授，要让服务人员明白，无论遇到何种情况，顾客总是对的，要认真倾听顾客的意见，把顾客当作亲友来为他们解决问题．当服务人员心中有这样一种思想时，就会很容易理解服务制度中的规定．在实际工作中也能够运用自如．

    管理者与员工沟通、授予权力、培训的过程也可以看作是对员工进行服务的过程，只是与一线员工服务的对象不同罢了．若要员工在对外服务过程中尽心竭力，管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力．

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