危机沟通的‘两要两不要‘原则

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　　97年香港禽流感爆发．香港卫生署的负责人为了安抚公众，说：“我昨天晚上吃了鸡肉，我每天都吃鸡肉．”她这样的说法是很荒唐的．因为没有人可以每天都吃鸡肉．实际上，她应该这样说：“即使你有可能从鸡身上传染到这种病．但是，吃煮过的鸡是安全的．”

　　而在政府决定杀鸡的时候，香港政府对公众承诺说“我们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡”．而这显然是一个不可能完成的任务．理性的沟通应该是这样的“我们会尽最大可能，最快地杀掉全香港的鸡．但是我们预计这是一项困难的工作．可能会比较乱，可能会出现没有预料的事．但我们会尽最大努力．”

　　游昌乔：基业长青管理顾问公司首席顾问．中美国际工商管理学院首席顾问．本书节选自游昌乔先生新著《危？机！——中国危机管理１５年（1990－2004)》（原书名：《刀尖上的舞蹈——危机管理》），欢迎沟通．电话：13859952373，电子邮件: youchangqiao@163.com、youchangqiao@hotmail.com

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