处理客人投诉的规定

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3处理客人投诉的规定编号：餐厅—004目的：处理好客人投诉为酒店赢得更多的回头客制约范围：餐饮部员工、主管、质量管理员、经理生效日期：程序标准执行岗位核查媒介1．对客人投诉快速反应（1）服务员在接到客人投诉后如不能圆满的处理应立即上报上级领班；（2）接到客人投诉后各级管理人员必须于3分钟内赶到现场；（3）在最短的时间内弄清楚客人投诉的原委如调查事情原委所需的时间较长应首先处理客人的不满不能让客人等候(1)餐饮部员工(2)领班(3)经理2．与客人沟通（1）处理客人投诉时如果客人情绪比较激动首先应设法安抚客人的情绪；（2）要善于倾听客人的诉说让客人把自己的不满和意见倾诉出来稳定客人的情绪；（3）注意选择处理客人投诉的场合尽量避免影响到其它的客人；（4）不要急于解释、解脱自己而要主动承担我们应负的责任或承认工作中的过错(1)餐饮部员工(2)领班(3)经理3．达成顾客的满意（1）在处理客人投诉的过， 名称：处理客人投诉的规定，我们己经对处理客人投诉的规定进行杀毒，以保证您的安全下载处理客人投诉的规定，下载的压缩文件如果需要密码那就是 http://www.xuehuiba.com，处理客人投诉的规定的文件大小为449 KB。