异性客服与顾客沟通更轻松
[08-08 17:07:07] 来源:http://www.xuehuiba.com 谈判技巧 阅读:8410次
概要: 俗话说,男女搭配,干活不累。这是很多企业人力资源管理遵循的基本原则之一。上海木棉花屋总经理陈江将其运用于花店的客服中,取得了非常好的效果。 上海木棉花屋是一家以零售为主的花店,除了店面零售,电话订花、网络订花已经成为主要的营销手段,客服工作非常重要。花店现在总共有4名客服员工,2名男性、2名女性。陈江安排男客服员工主要处理女性顾客的订单,而女客服员工主要处理男顾客的订单。每当有订花电话或者网络订单进来,就转给相应的异性客服员工来跟进。自这项措施实施三年来,公司的业务量明显上升,而冲突却明显减少。 陈江还将这项措施应用到店面销售,一般情况下,如果有女性顾客进店,就由男销售员接待,反之亦然。“除了因为异性之间的交流更顺畅外,同时往往更了解顾客需求,这也是我们进行这样安排的主要原因。比如,男顾客买花一般都是送给女性的,安排女销售员为之服务,可以结合自身的体会来为顾客推荐收花人可能更喜欢的产品。”陈江介绍。 在情人节等节假日花店忙的时候,顾客的投诉比平常多,遇到这种情况,陈江也安排异性客服来处理,一般比同性客服更
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俗话说,男女搭配,干活不累。这是很多企业人力资源管理遵循的基本原则之一。上海木棉花屋总经理陈江将其运用于花店的客服中,取得了非常好的效果。
上海木棉花屋是一家以零售为主的花店,除了店面零售,电话订花、网络订花已经成为主要的营销手段,客服工作非常重要。花店现在总共有4名客服员工,2名男性、2名女性。陈江安排男客服员工主要处理女性顾客的订单,而女客服员工主要处理男顾客的订单。每当有订花电话或者网络订单进来,就转给相应的异性客服员工来跟进。自这项措施实施三年来,公司的业务量明显上升,而冲突却明显减少。
陈江还将这项措施应用到店面销售,一般情况下,如果有女性顾客进店,就由男销售员接待,反之亦然。“除了因为异性之间的交流更顺畅外,同时往往更了解顾客需求,这也是我们进行这样安排的主要原因。比如,男顾客买花一般都是送给女性的,安排女销售员为之服务,可以结合自身的体会来为顾客推荐收花人可能更喜欢的产品。”陈江介绍。
在情人节等节假日花店忙的时候,顾客的投诉比平常多,遇到这种情况,陈江也安排异性客服来处理,一般比同性客服更能平息顾客的不满。
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